رئيس الوزراء يتابع حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال مارس الماضي لتعزيز جودة الخدمات

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر مارس الماضي، وذلك من خلال التقرير التفصيلي الذي أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين. ويأتي هذا المتابعة في إطار حرص الحكومة على تحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين، وضمان سرعة الاستجابة لشكاواهم وطلبات واستغاثاتهم، بما يعزز الثقة بين المواطن والجهات الحكومية، ويحقق مبادئ الشفافية والحوكمة.

وجّه رئيس الوزراء فرق عمل المنظومة بتعزيز قنوات التواصل مع المواطنين لتلقّي جميع أنواع الشكاوى والطلبات والاستفسارات، وتطوير آليات رصدها ومعالجتها بسرعة وكفاءة، مع إزالة أسبابها ومنع تكرارها، بالتنسيق والتعاون مع الوزارات والمحافظات وجميع الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة. وأكد أن الهدف هو تحقيق استجابة دقيقة وسريعة لكل شكوى أو طلب، بما يسهم في رفع جودة الخدمات العامة وتعزيز رضا المواطنين.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة واصلت أداء دورها الحيوي في تلقي ورصد شكاوى وطلبات واستغاثات المواطنين، وفحصها والعمل على معالجتها والرد عليها إلكترونيًا وفق طبيعة كل شكوى. وأشار إلى أن المنظومة تلقت خلال شهر مارس نحو 238 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار، تزامنًا مع شهر رمضان وعيد الفطر، حيث تم التعامل معها وفق أولويات محددة لضمان سرعة الاستجابة وكفاءة المعالجة.

وأوضح التقرير أن الوزارات استحوذت على النصيب الأكبر من الشكاوى بنسبة 78% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات رئيسية هي: التموين والتجارة الداخلية، الداخلية، التضامن الاجتماعي، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، مع إنجاز نحو 94% من إجمالي ما تم توجيهه للوزارات. وأبرزت بعض الوزارات معدلات إنجاز متميزة واستجابة فعّالة مثل الأوقاف، التموين، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة، الصحة، الداخلية، التعليم، والعمل، الإسكان، الزراعة، النقل، والتنمية المحلية والبيئة.

أما على مستوى المحافظات، فاستحوذت على 15% من إجمالي الشكاوى، حيث تعاملت 9 محافظات رئيسية هي: القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، والغربية، مع نحو 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وسجلت عدد من المحافظات نسب إنجاز عالية مثل بورسعيد، قنا، أسوان، السويس، الإسماعيلية، سوهاج، الأقصر، أسيوط، المنيا، كفر الشيخ، الإسكندرية، بني سويف، الفيوم، دمياط، الجيزة، والقاهرة.

وأشار التقرير إلى أن الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة تعاملت مع نحو 7% من الشكاوى، حيث سجل كل من: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، الهيئة الهندسية، مشيخة الأزهر، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، هيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، نسب إنجاز متميزة في معالجة الشكاوى والرد عليها. كما أظهرت بعض الجامعات المرتبطة معدلات استجابة مرتفعة مثل جامعة قناة السويس، الإسكندرية، بني سويف، المنصورة، كفر الشيخ، سوهاج، عين شمس، القاهرة، وبنها.

وفي القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري دوره الرقابي والتنسيقي لمتابعة الشكاوى والطلبات التي ترد للمنظومة، مع التأكد من فحصها ومعالجتها من قبل البنوك المختصة، وإخطار المواطنين بنتائج الإجراءات المتخذة.

وأوضح التقرير أن المنظومة ركزت على عدة محاور ذات أولوية خلال مارس، حيث تم التعامل العاجل مع شكاوى واستغاثات المواطنين المرتبطة بقطاع الصحة، إذ تلقت نحو 9.3 ألف شكوى، شملت حسم 2901 حالة عاجلة، إزالة أسباب 1441 شكوى تتعلق بانخفاض مستوى الخدمة الطبية، والرد على 1277 طلبًا لتيسير العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي، وحسم 977 طلبًا لمواطنين مدرجين في قوائم الانتظار.

كما ركزت جهود المنظومة على ضبط الأسواق والأسعار، خاصة خلال إجازة عيد الفطر، بالتنسيق مع وزارة التموين وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء لضمان توافر السلع الأساسية ومنع أي ممارسات احتكارية، وتم فحص 95.6 ألف شكوى واستفسار، وحسم 85.4 ألف حالة متعلقة بضوابط صرف منحة الدعم الاستثنائية للأسر الأولى بالرعاية، وحسم 2854 شكوى وتظلمًا بشأن بطاقات التموين.

وفي قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 9173 شكوى وطلبًا، شملت إصدار وإعادة تفعيل بطاقات "تكافل وكرامة"، صرف مساعدات مالية، تقديم دعم لذوي الهمم، وإيواء مواطنين بلا مأوى. كما تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3164 شكوى، وتم إنهاء إجراءات صرف المستحقات التأمينية لـ 305 مواطنين، ومراجعة 407 ملفات تأمينية.

وعلى مستوى شكاوى الطوارئ والسلامة العامة، تم التعامل مع 2904 شكاوى عاجلة بالتنسيق مع وزارات الإسكان والمرافق والكهرباء والنقل والتنمية المحلية، لضمان إزالة المخاطر وصيانة المرافق الحيوية.

وفي قطاع الأمن، تلقت وزارة الداخلية 12.1 ألف شكوى وطلب، وتم التعامل معها وفق الإجراءات المحددة. بينما استقبلت وزارة الإسكان والمرافق 24.6 ألف شكوى، وتم حسم 17.9 ألف شكوى متعلقة بالإسكان، و6676 شكوى مرتبطة بالمرافق.

كما تم التعامل مع 4021 شكوى في قطاع التعليم، منها 3551 شكوى لوزارة التربية والتعليم، و290 لوزارة التعليم العالي، و180 لمشيخة الأزهر، مع اتخاذ إجراءات فورية لمعالجتها. وفي قطاع الكهرباء والطاقة، تم التعامل مع 5309 شكاوى، وحسم 757 حالة. أما الجهاز الإداري، فقد استقبل 5279 شكوى وطلبًا، وتم توجيهها للجهات المختصة لمعالجتها.

وتلقت المنظومة 5082 شكوى في قطاع الاتصالات، و3578 شكوى في قطاع البترول والثروة المعدنية، بالإضافة إلى 720 شكوى بقطاع الموارد المائية، و691 في قطاع النقل، و3427 في القطاع المصرفي، و1109 في قطاع الأوقاف، و8291 شكوى مرتبطة بالبيئة، حيث تمت معالجتها جميعًا وفق الإجراءات المحددة وبسرعة وفعالية لضمان رضا المواطنين واستقرار الخدمات الحيوية.

يأتي ذلك ضمن الجهود المستمرة للارتقاء بكفاءة منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وتعزيز قدرة الدولة على تقديم خدمات عالية الجودة، وتحقيق استجابة فعّالة لجميع المواطنين في مختلف المحافظات والقطاعات الحيوية، بما يعكس حرص الحكومة على تعزيز الثقة بين المواطنين والجهات الحكومية وتحقيق أعلى مستويات الرضا العام.